У адвокатській практиці, де зіткнення інтересів є професійною нормою, конфлікти неминучі. Зазвичай ми сприймаємо їх як щось руйнівне та намагаємося уникати. Проте, якщо поглянути на конфлікт з точки зору психології, він є лише зіткненням різних потреб чи цінностей. І це зіткнення може стати не причиною розриву, а потужним інструментом для розвитку та зміцнення як професійних, так і особистих стосунків. Розгляньмо, як перетворити потенційно деструктивну ситуацію на “хороший”, продуктивний конфлікт.
Так що ж таке “хороший” конфлікт?
“Хороший” конфлікт — це не той, де хтось перемагає, а той, що веде до глибшого взаєморозуміння. Це процес, у якому сторони відкрито висловлюють свої думки та почуття, не накопичуючи прихованих образ. На відміну від деструктивної сварки, такий конфлікт збагачує, дозволяючи побачити ситуацію з іншого боку та знайти рішення, що враховує інтереси обох. Ключова ідея полягає в тому, щоб змістити фокус із бажання “довести своє” на прагнення “почути іншого”.
Цей конструктивний діалог, навіть напружений, має свої чіткі ознаки. Він рухається у правильному напрямку, якщо сторони:
- Залишаються в контакті, а не уникають розмови.
- Фокусуються на проблемі, а не на особистостях (“Цей пункт договору ризикований” замість “Ти неуважний”).
- Намагаються почути точку зору іншого, а не лише довести свою.
- Роблять паузи, коли емоції беруть гору.
- Готові до змін та пошуку спільного рішення.
Після такого конфлікту залишається не “осад”, а відчуття ясності та полегшення.
Але чому ми боїмося конфліктів?
Страх перед конфліктами часто виникає через негативний досвід у минулому, побоювання зруйнувати робочі стосунки або внутрішню заборону на прояв агресії. Невміння відстоювати особисті кордони та відкрито говорити про свої почуття змушує нас обирати стратегію уникнення. Парадоксально, але саме це накопичує приховану напругу, яка згодом може призвести до значно сильнішого “вибуху”.
Існує кілька основних підходів до вирішення конфліктів. Ефективність кожного залежить від ситуації, важливості питання та стосунків між учасниками.
- Уникання (Програв-Програв). Спроба відсторонитися від конфлікту. Доречно, коли тема неважлива або потрібна пауза для охолодження емоцій.
- Конкуренція (Виграв-Програв). Наполегливе відстоювання власних інтересів. Доречно в екстремальних ситуаціях, що вимагають швидких, рішучих дій.
- Підлаштування (Програв-Виграв). Жертвування власними інтересами заради іншого. Доречно, коли збереження стосунків важливіше за перемогу.
- Компроміс. Пошук рішення через взаємні поступки. Доречно, коли потрібно знайти швидке тимчасове рішення.
- Співпраця (Виграв-Виграв). Спільний пошук рішення, яке повністю задовольнить інтереси обох сторін. Це ідеальна стратегія для побудови довготривалих, міцних стосунків та пошуку найкращого рішення для обох сторін.
- Медіація. Залучення нейтральної третьої сторони. Доречно, коли конфлікт зайшов у глухий кут.
Щоб реалізувати стратегію “Виграв-Виграв”, можна використати модель Ненасильницького спілкування. Вона допомагає донести свою думку без агресії, що значно підвищує шанси бути почутим.
Ненасильницьке спілкування – це не про “м’якість”. Це про чесність, ясність і повагу. Про те, як говорити складні речі без звинувачень. І як чути іншу людину, навіть якщо не погоджуєшся.
Модель складається з чотирьох кроків:
- Спостереження (без оцінок). Опишіть факт, який викликав вашу реакцію, максимально об’єктивно.
Спробуйте визначити, яке з тверджень є об’єктивним спостереженням, а яке – оціночним судженням.
- А) Ти знову запізнився на нараду
- Б) Нарада почалась о 10:00, ти зайшов до кабінету о 10:15.
Правильна відповідь – Б. Це констатація факту. Фраза “знову запізнився” містить прихований докір та є оцінкою.
- Почуття (а не звинувачення). Назвіть емоцію, яку ви відчуваєте. Наприклад: “Я відчуваю занепокоєння…”
- Потреби (що стоїть за почуттям). Визначте, яка ваша потреба не задоволена в цей момент. “…тому що мені важлива повага до часу колег та пунктуальність”.
- Прохання (конкретне і реальне). Сформулюйте чітке прохання. “Чи міг би ти наступного разу попередити, якщо затримуєшся?”
Спробуйте попрактикуватися з колегою.
- Згадайте невелику робочу ситуацію, яка вас турбувала.
- Проговоріть її, використовуючи чотири кроки ННС: спочатку ви, потім ваш співрозмовник ділиться своєю перспективою за тією ж схемою.
- Обговоріть, як змінилося ваше сприйняття ситуації після того, як ви почули про почуття та потреби одне одного.
Ця вправа вчить не лише висловлювати свої думки, а й активно слухати, розвиваючи емпатію та взаєморозуміння.
Взагалі, вміння вести “хороший” конфлікт – це навичка, яка зміцнює будь-які стосунки. Вона дозволяє вирішувати непорозуміння на ранній стадії, не даючи їм перерости у глибокі образи. Це створює атмосферу довіри, де люди не бояться бути чесними. Зрештою, саме через такі чесні, хоч і складні розмови, ми зростаємо як професіонали та стаємо ближчими один до одного.
А навички ННС допомагають:
- говорити прямо, не ранячи;
- домовлятися, не маніпулюючи;
- реагувати спокійно, навіть коли «накипає»;
- вирішувати ситуації без токсичності;
- зберігати гідність: свою і співрозмовника.